一季度全國消協(xié)組織為消費者挽回經(jīng)濟損失23723萬元
2025-05-09 15:16:12
來源：中國新聞網(wǎng)
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據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，中消協(xié)8日發(fā)布2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2025年第一季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費者挽回經(jīng)濟損失23723萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V585件，加倍賠償金額38萬元。接待消費者來訪和咨詢165608人次。
一、投訴分類基本情況
(一)投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)，合同問題占26.56%，售后服務(wù)問題占26.07%，質(zhì)量問題占19.67%，虛假宣傳問題占7.27%，安全問題占5.8%，價格問題占4.18%，假冒問題占3.54%，人格權(quán)益問題占1.06%，計量問題占0.88%，其他問題占4.97%。
圖1 投訴性質(zhì)比例圖(%)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
與2024年一季度相比(如表1所示)，虛假宣傳、假冒、安全問題投訴比重上升，質(zhì)量、合同問題投訴比重下降。
表1 按投訴問題性質(zhì)分類情況表。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
(二)商品和服務(wù)類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為245964件，占總投訴量的53.27%，與2024年一季度相比，比重上升6.38個百分點；服務(wù)類投訴為190382件，占總投訴量的41.23%，比重下降5.00個百分點；其他類投訴為25421件，占總投訴數(shù)量的5.51%。
根據(jù)2025年一季度內(nèi)商品大類投訴數(shù)據(jù)(如圖2、表2所示)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年一季度相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量比重上升；農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴量比重下降。
圖2 商品大類投訴量圖(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
表2 商品大類投訴量變化表。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
根據(jù)2025年一季度內(nèi)服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)(如圖3、表3所示)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，生活及社會服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類居于前五位。與2024年一季度相比，金融服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重上升；生活及社會服務(wù)類，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，電信服務(wù)類投訴量比重下降。
圖3 服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
表3 服務(wù)大類投訴量變化表。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
(三)商品和服務(wù)投訴細(xì)分情況
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖4所示)：服裝、通訊類產(chǎn)品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年一季度相比，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件投訴量上升，普通食品投訴量下降。
圖4 商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、移動電話服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、遠程購物。與2024年一季度相比，交通運輸、遠程購物、教育服務(wù)投訴量上升，住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)投訴量下降。
圖5 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
表5：投訴量居前十位的服務(wù)(單位：件)。圖自中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
二、投訴熱點分析及典型案例
(一)一季度電影消費市場火熱，退票難問題成為焦點。今年一季度，國內(nèi)電影市場呈現(xiàn)出高熱度和高票房的態(tài)勢，與此同時相關(guān)投訴也大量涌現(xiàn)，反映出電影消費市場仍存在一些問題有待解決。一是退票難問題頻發(fā)。消費者在購票后因臨時變動希望退票時，常遭遇影院與平臺之間互相推諉，導(dǎo)致退票難以實現(xiàn)。二是影院強制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭議。部分影院不提供免費可重復(fù)使用的3D眼鏡，要求消費者觀看3D電影時額外付費購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價格與實際支付金額不符?，F(xiàn)場打印出紙質(zhì)電影票顯示價格低于線上實際支付金額。
案例1.2025年2月21日，消費者王先生通過消協(xié)315平臺投訴杭州某文化創(chuàng)意有限公司。消費者稱2月21日上午8點多在該公司微信小程序上下單購買了2月22日下午播放的電影票，因臨時有事想在平臺上退票，但平臺無退票功能。消費者隨即聯(lián)系該平臺客服，客服稱平臺無法退票，需顧客聯(lián)系影院釋放座位提供退票憑證，方可協(xié)助退票。消費者聯(lián)系電影院，影院表示支持退票，主要是平臺方不愿對接影院發(fā)起退票申請，而消費者不是直接通過電影院購買的電影票，無法直接向電影院提出退票要求。消費者投訴要求退票。
案例2.2025年2月，消費者通過線上渠道購買兩張《哪吒之魔童鬧海》電影票后，前往深圳某影城觀影。到店后被告知影院不提供3D眼鏡，需消費者另付10元購買。消費者認(rèn)為此舉不合理，主要原因有三：一是訂單截圖中未明確提示3D眼鏡需額外收費；二是影院應(yīng)承擔(dān)提供3D眼鏡的義務(wù)，而非將費用強加于消費者；三是所售眼鏡價格過高，且為“三無產(chǎn)品”，無合格證、生產(chǎn)廠家或生產(chǎn)日期信息。消費者因此要求退還眼鏡費用。經(jīng)深圳市消委會介入調(diào)解，商家最終退還了相關(guān)費用。
【消協(xié)意見】與電影票類似，機票、高鐵票、演出票等預(yù)約型、時效性強的服務(wù)產(chǎn)品，均已建立較為成熟的退改規(guī)則體系，影院和平臺拒絕退票不符合行業(yè)發(fā)展趨勢與市場公平原則。另外，作為觀看3D電影服務(wù)的必要組成部分和基本工具，影院提供3D眼鏡與提供座位、音響系統(tǒng)等設(shè)施一樣，屬于完成觀影服務(wù)所必需的環(huán)節(jié)，應(yīng)包含在票價內(nèi)，而不是另行收費。將必要工具“拆分收費”，實質(zhì)上是變相漲價，屬于不合理的收費行為，且3D眼鏡應(yīng)視作可重復(fù)使用物品，強制購買增加了不必要的資源浪費。建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺、影院各自的責(zé)任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。
(二)共享服務(wù)痛點凸顯，計費異常和歸還難引發(fā)消費者不滿。近年來，共享經(jīng)濟在便利公眾生活方面發(fā)揮了重要作用，但隨之而來的消費爭議也頻繁發(fā)生，特別是在共享單車與共享充電寶領(lǐng)域，消費者投訴的問題主要有：一是共享單車系統(tǒng)故障使“合規(guī)停車”變“違規(guī)收費”。消費者按平臺指引將車輛停放至指定區(qū)域后，仍被系統(tǒng)誤判為違規(guī)停車，從而被收取調(diào)度費用。二是共享充電寶歸還難。因設(shè)備故障、系統(tǒng)無法識別歸還操作，或附近歸還點設(shè)備滿載，導(dǎo)致歸還失敗，消費者被迫承擔(dān)未歸還責(zé)任。三是共享充電寶異常計費。一些消費者反映在歸還充電寶后，系統(tǒng)未能及時終止訂單，導(dǎo)致持續(xù)計費。
案例1.2025年3月21日，消費者孟女士向消協(xié)組織投訴上海某科技有限公司。孟女士稱2025年3月20日早上7:46掃碼使用該公司共享單車，7:54騎行到達地鐵站，在晚上要騎車時發(fā)現(xiàn)早上的訂單居然被要求支付5元調(diào)度費。消費者稱每天上班路線是固定的，停車點也是固定的，消費者停車位置是個很大的單車停放點，就在地鐵站口不遠處，每天都會停放大量共享單車。消費者的騎行路線也很固定，對比每天的路線，只有在20日這一天的是彎彎曲曲畫圈圈的、畫符一樣離譜的路線，而且該公司軟件上顯示的終點定位居然偏離地鐵站很遠。消費者認(rèn)為該公司自己定位問題卻要消費者買單。聯(lián)系該公司官方客服，客服反反復(fù)復(fù)的話術(shù)像AI一樣。消費者投訴要求退還5元調(diào)度費。投訴后，該公司通過消協(xié)315平臺與消費者進行了和解。
案例2.2025年1月6日，消費者葉先生通過消協(xié)315平臺投訴杭州某科技股份有限公司。葉先生稱其于2025年1月5日上午10點左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶。在使用完畢后嘗試歸還，卻連續(xù)奔波至13個歸還點，均因設(shè)備滿載等原因而失敗。葉先生在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，已有不少消費者反映類似經(jīng)歷。他因此懷疑該公司存在以“共享”名義誘導(dǎo)消費、實則通過無法歸還來變相“強迫”消費者以99元押金買下的問題。投訴后，該公司與葉先生在線協(xié)商，并達成和解。
【消協(xié)意見】共享單車和共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務(wù)，其計費機制和設(shè)備歸還系統(tǒng)本應(yīng)穩(wěn)定可靠。但當(dāng)前暴露出的系統(tǒng)漏洞和管理問題等侵蝕了消費者的信任。建議相關(guān)部門制定統(tǒng)一的共享經(jīng)濟類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確系統(tǒng)穩(wěn)定性與透明性要求，推動平臺建立訂單自動終止機制和系統(tǒng)糾錯機制。對異常扣費、設(shè)備頻繁歸還失敗等投訴進行數(shù)據(jù)監(jiān)測和風(fēng)險提示，建立企業(yè)信用評分與通報制度。根據(jù)使用熱度科學(xué)配置歸還設(shè)備與充電站，避免“歸還難”問題長期存在。消費者在租用和歸還共享設(shè)備過程中如遇到相關(guān)問題，應(yīng)及時截圖和拍照，便于后續(xù)維權(quán)使用。
(三)交通出行投訴增多，相關(guān)行業(yè)服務(wù)仍有提升空間。春運和假期期間，消費者出行需求較平時更為旺盛，一季度交通運輸投訴量同比增長105.39%，消費者投訴的問題主要有：一是鐵路車票候補成功無短信提醒。消費者反映通過官方平臺進行車票候補成功后，并未收到任何短信提醒，導(dǎo)致部分消費者未能及時知曉出票結(jié)果，錯失出行機會，造成不必要的損失和運力浪費。二是航空公司隨意變更機型。部分消費者訂票時頁面顯示為寬體或高等級機型，但臨近出發(fā)前被更換為小型或中型機型，影響了出行體驗。三是航空公司加價選座問題引發(fā)消費者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等相對優(yōu)質(zhì)座位設(shè)置為加價選項，要求乘客支付額外費用獲取原本應(yīng)包含在基礎(chǔ)服務(wù)中的座位安排，被質(zhì)疑為“變相漲價”。
案例1.2025年2月12日，消費者李女士通過消協(xié)315平臺投訴某集團有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期間多次嘗試購買昆明至南京與合肥的高鐵候補車票，但均未成功。2月9日，她再次發(fā)起了對2月9日、10日、11日三天車次的候補申請。直至2月11日晚上，她才在App中發(fā)現(xiàn)2月9日的三張車票均已候補成功，但期間未收到任何短信通知，錯過了使用時間。李女士致電客服要求退票，客服回應(yīng)稱候補成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中并未查到相關(guān)提醒。她指出，網(wǎng)絡(luò)上有大量類似吐槽，尤其春運期間，該問題導(dǎo)致許多旅客錯失車票，造成嚴(yán)重資源浪費。她要求全額退款并呼吁改進通知機制。
案例2.2025年1月4日，消費者王先生向消協(xié)組織投訴某航空公司。他稱，自己于2024年10月29日花費2795元購買該航空公司11月1日深圳飛北京的航班，訂票頁面顯示執(zhí)飛機型為“空客A350”大型寬體機。付款后，他特別選擇了前排靠過道座位。然而10月30日接到航司通知稱執(zhí)飛機型更改為“空客A321(中)”，但并未說明原因，也未同步更新官網(wǎng)信息，乘客無法重新選座。王先生主動聯(lián)系航空公司客服申請調(diào)整座位，卻在起飛前一天被安排至最后排區(qū)域。他指出更換機型后乘坐空間、設(shè)施配置均有明顯下降，嚴(yán)重影響出行感受。王先生投訴航司客服冷漠、機械回應(yīng)，缺乏解決態(tài)度。投訴后，雙方通過消協(xié)315平臺達成和解。
【消協(xié)意見】鐵路和航空服務(wù)目前已成為消費者出行方式的重要選擇，在春運、節(jié)假日等出行高峰期，其服務(wù)短板與機制缺陷暴露尤為明顯。建議鐵路票務(wù)平臺優(yōu)化候補成功后的通知渠道，通過短信、App或第三方渠道同步推送，確保消費者及時獲知出票結(jié)果，減少運力資源浪費和消費者資金損失。航空公司應(yīng)在發(fā)生機型更換后第一時間通知消費者，并同步更新官方App與購票平臺信息，確保消費者可以據(jù)此重新選擇座位或申請退改簽服務(wù)。對于重大差異(如寬體換窄體)機型變更，應(yīng)提供補償機制或免費退票通道。建議監(jiān)管部門對加價選座等基礎(chǔ)服務(wù)拆分變現(xiàn)行為進行適當(dāng)干預(yù)，防止企業(yè)通過不合理設(shè)計侵犯消費者權(quán)益。
(四)信用租賃消費模式暗藏風(fēng)險，平臺規(guī)范和監(jiān)管亟須加強。在“先用后付”“信用租賃”等新消費模式推動下，手機等電子產(chǎn)品租賃服務(wù)市場逐漸興起。相關(guān)領(lǐng)域消費者投訴的問題主要有：一是租賃手機內(nèi)置軟件限制部分功能。消費者反映租賃手機被內(nèi)置“監(jiān)管”軟件，恢復(fù)出廠設(shè)置等功能受限，且隱私可能存在泄露風(fēng)險，消費者買斷手機后仍未解除“監(jiān)管”。二是租賃平臺不當(dāng)催收。如利用消費者通訊錄信息向第三方發(fā)送騷擾短信進行不正當(dāng)催收，影響消費者個人聲譽。三是租用費糾紛多發(fā)。消費者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺仍收取全額租金。
案例1.近日，消費者羅先生向消協(xié)組織投訴廣州某信息科技有限公司。羅先生表示，2024年10月22日，他通過該公司平臺租賃了一部iPhone手機，然而在使用過程中發(fā)現(xiàn)該設(shè)備屬于“監(jiān)管機”，并非普通消費者可自由使用的個人設(shè)備。羅先生指出，商家在商品主圖、標(biāo)題及主要描述中均未明確說明該設(shè)備為“監(jiān)管機”，僅在訂單詳情頁最底部以不顯眼的方式標(biāo)注限制信息，普通消費者極易忽視。消費者指出該設(shè)備可以被遠程控制，存在隱私泄露風(fēng)險；部分功能受限，如無法徹底恢復(fù)出廠設(shè)置、部分APP無法使用等。羅先生認(rèn)為，商家未充分履行信息披露義務(wù)，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。他多次聯(lián)系商家要求退款或更換非“監(jiān)管機”，但未獲得合理回應(yīng)。
案例2.2025年1月16日，消費者張先生通過消協(xié)315平臺投訴深圳某科技有限公司。張先生稱，2023年8月12日，他在該公司租賃了一款iPhone 14 Pro手機，市場價約為7999元，但由于高利率等隱性費用，合同總支付金額高達13499元。截至投訴時，他已支付9000多元。因個人經(jīng)濟狀況出現(xiàn)問題，張先生在一次付款中逾期2天，該公司隨即展開極端催收行動，具體包括：向其親友、同事群發(fā)催收信息，嚴(yán)重干擾其正常社交生活；利用張先生身份證信息，向其家庭住址、村委會打電話、發(fā)送騷擾短信，侵犯隱私權(quán)、造成心理壓力和名譽影響。張先生認(rèn)為該公司的催收方式涉嫌“軟暴力”，已對他本人及家人造成嚴(yán)重困擾，投訴要求平臺立即停止騷擾性催收行為，并對由此造成的實際損害予以賠償。
【消協(xié)意見】租賃平臺應(yīng)當(dāng)強化信息披露義務(wù)，在顯著位置標(biāo)注“監(jiān)管機”及功能限制，明示費用標(biāo)準(zhǔn)，杜絕利用技術(shù)手段隱瞞關(guān)鍵信息或模糊宣傳。建議相關(guān)部門及時建立和完善電子租賃產(chǎn)品平臺信息披露標(biāo)準(zhǔn)，并加強對侵犯隱私、實施軟暴力催收等不當(dāng)行為的監(jiān)管和處罰。提醒消費者仔細(xì)審閱商品信息與租賃協(xié)議，特別注意是否存在隱性收費、功能限制等內(nèi)容；理性評估個人支付能力與使用需求，避免因盲目租賃或長期負(fù)債造成財務(wù)壓力。
(五)月子中心服務(wù)投訴增幅明顯，機構(gòu)倒閉問題最為突出。近年來，隨著母嬰消費需求不斷升級，月子中心市場迅速發(fā)展。然而，市場迅速擴張的同時，行業(yè)管理滯后、服務(wù)監(jiān)管薄弱等問題逐漸暴露，相關(guān)投訴明顯上升。一是機構(gòu)突然“跑路”。如某月子中心連鎖品牌全國門店突然關(guān)閉，部分門店在閉店前仍誘導(dǎo)消費者付款。二是不公平格式條款問題突出。消費者因自身原因需退款，被經(jīng)營者扣除高額違約金，或以格式條款約定未入住不退費。三是免費拍照套路多。部分月子中心以贈送免費拍照為誘餌，拍攝時再誘導(dǎo)消費者購買高額攝影套餐。四是服務(wù)與承諾不符?？浯蠓?wù)內(nèi)容或虛構(gòu)服務(wù)項目，實際入住后發(fā)現(xiàn)服務(wù)項目與銷售承諾存在較大出入。
案例1.2025年1月25日，消費者盛女士通過消協(xié)315平臺投訴江蘇某母嬰服務(wù)集團有限公司。消費者稱其于2024年12月15日與該月子中心簽訂服務(wù)合同，并支付了總計19800元的費用，合同約定服務(wù)時間從生產(chǎn)入住開始共28天，在產(chǎn)后提供全方位的護理服務(wù)。然而還沒有入住的情況下，在網(wǎng)上看見該月子中心跑路事件，打電話發(fā)現(xiàn)無人接聽，前往門店查看后，發(fā)現(xiàn)已是人去樓空，店內(nèi)物品被搬空，現(xiàn)場一片狼藉。消費者稱此次事件涉及眾多消費者，投訴希望能幫助其追回?fù)p失。
案例2.2025年3月12日，消費者江女士通過消協(xié)315平臺投訴廣州某月子中心有限公司。江女士表示，懷孕期間她全款支付了66386元，預(yù)訂了該月子中心為期31天的月子服務(wù)。然而在分娩當(dāng)天中午辦理入住后，發(fā)現(xiàn)實際服務(wù)內(nèi)容與此前銷售人員介紹存在明顯差異。江女士稱，購買服務(wù)時銷售明確表示提供“1對1”護理服務(wù)，但入住當(dāng)天，“護士”卻又告知并無此類服務(wù)。隨后，江女士與銷售人員溝通，對方表示如需“1對1”服務(wù)，要額外支付3.8萬元，并且要等到次日才能安排。由于服務(wù)內(nèi)容與預(yù)期嚴(yán)重不符，且多次溝通未果，江女士于當(dāng)晚9點離店，未繼續(xù)入住。此后她多次聯(lián)系該公司要求退款，但對方以合同中注明“不得取消”為由，拒絕退還任何費用。
【消協(xié)意見】月子中心行業(yè)多以全款預(yù)付形式要求消費者支付高額費用，一旦機構(gòu)倒閉，維權(quán)難、退款難等問題隨之而來，消費風(fēng)險不容忽視。建議有關(guān)部門對消費者預(yù)付資金加強監(jiān)管，避免企業(yè)“收錢跑路”。同時，制定完善國家標(biāo)準(zhǔn)，對母嬰護理從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)流程、衛(wèi)生安全等設(shè)定基本規(guī)范。消費者在選擇月子中心時應(yīng)優(yōu)先考慮經(jīng)營時間較長、口碑良好的品牌機構(gòu)。對于所謂“免費拍照”“贈送服務(wù)”等營銷活動應(yīng)保持理性警惕，避免在情緒影響下盲目加購高價服務(wù)。
(六)網(wǎng)游賬號交易熱度上升，相關(guān)交易平臺服務(wù)能力有待加強。隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，為玩家提供賬號買賣等服務(wù)的第三方游戲賬號交易平臺日益興盛。然而，由于第三方平臺審核能力局限性，導(dǎo)致消費者在交易過程中遇到各類問題。一是賬號購買后存在被找回風(fēng)險。部分消費者在購買游戲賬號后遭遇原賣家惡意找回等情況，但平臺無法提供綁定信息更改、實名認(rèn)證變更等服務(wù)。二是平臺審核不嚴(yán)導(dǎo)致違規(guī)賬號流通。部分交易平臺對賬號來源、違規(guī)記錄等關(guān)鍵信息未進行有效篩查，消費者在交易完成后才發(fā)現(xiàn)賬號被限制使用。三是售后服務(wù)缺失。消費者反映一些平臺客服響應(yīng)慢、處理拖延，甚至出現(xiàn)“已讀不回”“反復(fù)推諉”等情況。
案例1.2025年3月24日，消費者張女士通過消協(xié)315平臺投訴廣州某信息技術(shù)有限公司(以下簡稱游戲交易平臺)。消費者稱其于2025年2月14日在該游戲交易平臺花費688元購買了“三國殺移動版”游戲賬號，該游戲交易平臺承諾購買成功后會協(xié)助更改游戲賬號捆綁的手機號，以防被找回，且承諾游戲賬號歸屬買家，如被找回將作出售后賠償?shù)?。但?月23日晚，消費者發(fā)現(xiàn)游戲賬號被他人惡意“找回”，手機號碼被換綁，游戲?qū)嵜桓?。消費者得知賬號被“找回”時，第一時間聯(lián)系游戲交易平臺客服，但客服不作為，消息“已讀不回”且拒絕退款，讓交易雙方自己溝通。消費者只好自行與游戲公司聯(lián)系，游戲公司要求提供原賬號的充值記錄和實名認(rèn)證信息給予換綁，但游戲交易平臺拒不提供。消費者認(rèn)為此商品賬號是在游戲交易平臺上購買的，游戲交易平臺對所售游戲賬號信息應(yīng)當(dāng)有審核義務(wù)和售后服務(wù)義務(wù)。消費者要求游戲交易平臺退還購買游戲賬號的費用。
案例2.2025年2月9日，消費者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴金華市某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡稱游戲交易平臺)。消費者稱2024年10月3日在該游戲交易平臺花費504元購買“暗區(qū)突圍”游戲賬號(含46元雙倍賠付險)，2025年1月29日消費者發(fā)現(xiàn)賬號被“找回”。消費者稱購買后往賬號充值不少于800元且賬號內(nèi)游戲道具也有價值。劉先生在賬號被“找回”后與“找回”賬號的號主聯(lián)系，號主稱賬號是被他人盜竊所得放在平臺售賣。消費者向游戲交易平臺投訴要求賠償，游戲交易平臺表示，只能按照其花費46元購買的雙倍賠付險賠付900多元，其余損失不予賠償。消費者認(rèn)為自己還有充值損失也應(yīng)當(dāng)由游戲交易平臺賠償。
【消協(xié)意見】第三方游戲交易平臺應(yīng)強化賬號真實性審核、交易安全保障、售后處理等方面的主體責(zé)任。加大對平臺內(nèi)所售游戲賬號安全的審核力度；建立風(fēng)控輔助識別機制，結(jié)合賬號交易頻率、消費者投訴等數(shù)據(jù)，進行風(fēng)險預(yù)判，對存在惡意找回、歷史違規(guī)等情形的設(shè)立交易前提示機制；健全售后處理機制，加強客服隊伍建設(shè)，設(shè)定合理響應(yīng)和處理時限。同時，建議第三方游戲交易平臺加強與游戲廠商溝通協(xié)作，建立數(shù)據(jù)接口合作機制，共享相關(guān)賬號信息，提升審核可信度。
(七)新能源汽車行業(yè)快速發(fā)展，三類新問題投訴較為集中。隨著新能源汽車市場競爭加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營銷和售后服務(wù)中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。主要表現(xiàn)為：一是定金退款爭議頻發(fā)。新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發(fā)老車主不滿。部分消費者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價格更優(yōu)的新款車型，消費者心理落差明顯。三是補貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補貼、置換補貼或其他優(yōu)惠在實際交付過程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。
案例1.2025年2月19日，消費者孫先生通過消協(xié)315平臺投訴某汽車銷售有限公司。孫先生稱其于2025年2月5日繳納訂金購買該品牌新能源汽車，2月9日繳納剩余費用，共計13.28萬元，2月10日辦理機動車登記手續(xù)。辦理完機動車登記手續(xù)的當(dāng)晚，該品牌發(fā)布智駕系統(tǒng)并且全系標(biāo)配。消費者稱在與該品牌銷售溝通購買車型及其價格時，銷售人員并沒有告知車型即將停產(chǎn)，且購買的車型僅僅上市三個月。消費者認(rèn)為銷售人員在明確知道車輛將會重大升級的情況下，依然不對消費者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發(fā)布會當(dāng)天完成交易，并承受莫大損失。消費者投訴要求商家對其購買的車輛進行免費升級或提供等額的經(jīng)濟補償。
案例2.2025年2月19日，消費者張女士通過消協(xié)315平臺投訴江蘇某汽車銷售服務(wù)有限公司。消費者稱其于2024年2月5日在該新能源汽車品牌官方渠道下定購車，當(dāng)時銷售明確承諾可以使用南京地區(qū)新購補貼4000元和雨花臺區(qū)補貼1500元，并表示一周左右可以交車。基于這些承諾，消費者決定下單購車。然而，在后續(xù)的交付過程中，交付團隊告知消費者，由于車輛配置問題，補貼無法按時兌現(xiàn)；即使按照銷售建議調(diào)整了提車時間和車輛配置，最終仍被告知無法享受補貼。由于無法使用補貼，消費者從2月10以后，多次撥打該品牌400客服電話，同時和線下門店溝通，要求退定金，但均未得到妥善處理。消費者投訴要求退還定金。
【消協(xié)意見】作為當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要方向之一，新能源汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)摒棄“重營銷、輕履約”的短視行為，強化合規(guī)銷售和售后保障，建立消費者的長期信任。在銷售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車輛配置、交付時間、退款條件等；明示各類補貼政策適用范圍、申請流程及截止時間，不隱瞞限制條件。加大對價格變動和車型更新等營銷環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營與消費者體驗之間的關(guān)系，切實維護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動新能源汽車行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
(八)婚戀服務(wù)市場亂象頻發(fā)，行業(yè)治理亟須加強。隨著社交方式的多元化與婚戀需求的持續(xù)增長，婚介服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展。然而，行業(yè)監(jiān)管滯后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、從業(yè)門檻低等問題導(dǎo)致消費者投訴頻發(fā)。一是營銷行為不規(guī)范。部分婚姻中介機構(gòu)通過虛構(gòu)優(yōu)質(zhì)會員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據(jù)的宣傳或承諾，誘導(dǎo)消費者簽約，甚至引導(dǎo)消費者通過貸款等方式支付高額服務(wù)費用。二是服務(wù)質(zhì)量未達承諾。實際推薦對象與承諾不符、服務(wù)頻率低、紅娘失聯(lián)或敷衍應(yīng)對等。三是退款難。消費者要求退款時，婚介機構(gòu)以各種理由拖延，甚至消費者未享受任何服務(wù)仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。
案例1.2025年3月19日，消費者王先生通過消協(xié)315平臺投訴天津某文化發(fā)展有限公司。王先生表示，其于2025年3月6日在該公司工作人員引導(dǎo)下花費14080元簽訂婚戀服務(wù)協(xié)議。簽約過程中，該公司工作人員只強調(diào)合同中對消費者“有利”的條款，完全未提及任何關(guān)于退款或違約責(zé)任的內(nèi)容。后續(xù)消費者上網(wǎng)查詢得知，該公司同樣的服務(wù)對每一個用戶收費標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，會通過聊天得知用戶收入后再隨意抬價，缺乏透明的定價機制。隨后在付款當(dāng)晚，王先生在未接受任何服務(wù)的情況下提出全額退款，但被客服告知需次日等公司聯(lián)系。次日，該公司先是提出退款需支付30%違約金，后來又說屬于消費者原因不能退款。
案例2.2025年3月13日，有消費者通過消協(xié)315平臺投訴福州市某婚姻服務(wù)有限公司。消費者表示，其在小紅書平臺看到該公司發(fā)布的男方信息，隨后被紅娘電話邀約到店面詳談。到店后，公司并未提供宣傳中所稱的匹配信息，而是通過持續(xù)灌輸和語言誘導(dǎo)，稱后期費用由男方承擔(dān)，引導(dǎo)消費者開通“花唄”“借唄”等信貸方式支付近7萬元購買服務(wù)。之后公司推薦的對象不符合合同約定，甚至疑似“湊見面次數(shù)”以應(yīng)付合同條款。2024年11月，公司又以消費者存在問題為由，誘導(dǎo)其再次透支信用卡、使用網(wǎng)貸等方式支付約3萬元用于報名“提升課程”。2024年12月，消費者提出退還未參加課程費用及未履行服務(wù)款項，公司則以“人手不足”為由口頭推遲處理時間。2025年2月再次上門，該公司又表示退款事項要等到五六月份解決。
【消協(xié)意見】建議相關(guān)部門加強對婚戀行業(yè)的監(jiān)管，明確行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對從業(yè)人員資質(zhì)、平臺信用評級、服務(wù)資質(zhì)等進行統(tǒng)一規(guī)范。完善行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和質(zhì)量要求，明確服務(wù)內(nèi)容、頻次與效果評估方式，防止虛假承諾。提醒消費者警惕各類“情感陷阱”營銷，面對所謂“優(yōu)質(zhì)會員”或“高成功率”的誘惑，要保持理性，不要輕信未經(jīng)驗證的承諾。同時，不要因銷售人員慫恿或一時沖動而使用貸款支付高額費用，理性評估自身經(jīng)濟承受能力。
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